【新春走基層】每一個(gè)微笑都是真誠服務(wù)的開始
來源：爽凈集團(tuán)作者：爽凈集團(tuán)日期：2025-02-13
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“您好！請(qǐng)問需要什么幫助。”這是星辰尊悅國際酒店前臺(tái)接待員每天說得最多的一句話。
辦理入住和退房手續(xù)、客房預(yù)訂、開具發(fā)票、解答客人咨詢、提供查詢服務(wù)、處理客人投訴、協(xié)助客人解決問題是她們的日常工作，365天如一日。她們是酒店對(duì)客服務(wù)的第一線，也是酒店的對(duì)外窗口，承擔(dān)著重要的客戶服務(wù)和管理工作。2023年，剛畢業(yè)的趙素仙在表姐的引薦下，來到星辰尊悅國際酒店，開啟了前臺(tái)接待員的工作。“我們是三班倒，剛來的時(shí)候作息方面很不習(xí)慣，下了早班太早睡不著，上晚班困得眼睛快睜不開了。”趙素仙說。日復(fù)一日，她漸漸習(xí)慣了這樣的作息。
除了作息時(shí)間上不同于其他崗位，前臺(tái)接待還需要連續(xù)站立幾個(gè)小時(shí)，遇到忙的時(shí)候，幾乎從上班站到下班。“剛開始那幾天，我站得腿酸、腳痛，連帶著腰也不舒服，和軍訓(xùn)差不多。”趙素仙笑著說。后來，下班后她總會(huì)打盆熱水泡泡腳再做其他事情。入職沒多久便趕上了集團(tuán)舉辦的首屆職工文化藝術(shù)節(jié)，趙素仙懷著激動(dòng)的心情踴躍報(bào)名，參加了《禮贊爽凈》詩朗誦和大合唱節(jié)目，她說：“挺開心的，一入職就趕上了這樣的大活動(dòng)。公司的氛圍很溫馨，我很喜歡。”
前臺(tái)接待工作看起來輕松體面，但遇到不好溝通和不理解的客人時(shí)，她們也會(huì)有苦說不出。“有一次一位客人在付款時(shí)沒有成功，但是卻有我們酒店的消費(fèi)記錄，當(dāng)時(shí)就對(duì)我們破口大罵，我和同事都很難過的哭了。”趙素仙說，哭完后還要忍住情緒，繼續(xù)微笑著為別的客人服務(wù)。后來，其他部門同事了解到這個(gè)事情后，紛紛安慰和開導(dǎo)她們，同事的關(guān)懷和理解讓趙素仙心里暖暖的。“我是習(xí)水人，和父母來仁懷生活幾年了，挺喜歡這里的。”趙素仙的父母如今居住在魯班街道和平社區(qū)，而她平時(shí)都住在員工宿舍，只有上完晚班白天休息時(shí)她才得空回去陪伴父母。
前臺(tái)的另一旁，羅美美正在為退房的客人開具發(fā)票、解答相關(guān)問題，如今已成長為前廳部主管的她，還是時(shí)時(shí)與同事們并肩，堅(jiān)守在前臺(tái)，為客人服務(wù)。
2019年，羅美美在同學(xué)的介紹下了解到星辰尊悅國際酒店，應(yīng)聘后成為一名前臺(tái)接待員，一干就是5年。“同事間相處很愉快，工作氛圍很好，福利待遇也不錯(cuò)，我想我會(huì)一直干下去。”羅美美笑著說。記得剛?cè)肼殯]多久，她處理了網(wǎng)上預(yù)定的三個(gè)房間，但是后來客人取消了，交接班時(shí)同事也沒注意，導(dǎo)致產(chǎn)生了三個(gè)房間的費(fèi)用。“那時(shí)快急哭了，剛上班就出了岔子，還要面臨房費(fèi)補(bǔ)償。幸好當(dāng)時(shí)的經(jīng)理了解來龍去脈后出具了情況說明，并找領(lǐng)導(dǎo)簽了字，才得以解決。”羅美美一邊回憶一邊掉眼淚，她很感激經(jīng)理的理解和公司的包容。
工作時(shí)，羅美美除了在前臺(tái)服務(wù)客戶，有時(shí)還需要和其他部門溝通對(duì)接，她說：“有一天客人很多，特別忙，下班后發(fā)現(xiàn)我的微信步數(shù)居然有2萬多。”羅美美工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都被大家看在眼里，她的熱情周到，耐心細(xì)心，高效率服務(wù)贏得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和客戶的點(diǎn)贊，2022年被公司授予“優(yōu)秀領(lǐng)班”的榮譽(yù)稱號(hào)。在成長為前廳部主管后，她更是以身作則，幾乎每天都比大家早到、晚走，同事下班后她還會(huì)將賬目和房間情況再核對(duì)一遍，確認(rèn)無誤后才離開。對(duì)于大家的排班，她也是有求必應(yīng)，有情有理的排班，不影響工作的同時(shí)盡力滿足大家的需求。大家都說：“美美姐總是輕聲細(xì)語的，很溫柔，工作上也會(huì)很耐心的跟我們分享經(jīng)驗(yàn)。”
羅美美的老家在四川古藺，家里人近幾年都來到仁懷務(wù)工，雖然和家人同在一個(gè)城市，車程不過半小時(shí)，但是由于工作的特殊性，她長居員工宿舍，輪班調(diào)休時(shí)才回去一趟，和家人團(tuán)聚。她說：“老家隔仁懷很近，之前除了沒在這里上學(xué)，大部分時(shí)間都會(huì)來這里，今后我計(jì)劃在這里定居。”
說起前臺(tái)工作這些年，羅美美感慨道：“前臺(tái)這個(gè)職業(yè)，雖然有時(shí)會(huì)受委屈，但是當(dāng)聽到客人說一聲謝謝時(shí)，心里還是很開心的。”
偉大的建筑離不開堅(jiān)固的基石，酒店的發(fā)展離不開前臺(tái)接待員的付出和堅(jiān)守，他們?nèi)缤频晷蜗蟮氖刈o(hù)者，用每一次微笑迎接和每一次細(xì)致服務(wù)，構(gòu)筑起酒店與賓客之間的橋梁。（鐘倩）
